Berlin. Der Haartrockner streikt, der Wasserkocher schaltet nicht mehr automatisch ab und die Kaffeemaschine gluckert in letzter Zeit so komisch. Wenn ein Elektrogerät einen Defekt hat, ist der Ärger groß und hektisches Überlegen beginnt: Gibt es hier noch Garantie oder Gewährleistung? Denn wer hier seine Ansprüche geltend macht, spart das Geld für einen Neukauf. Das muss beachtet werden.
Was ist Gewährleistung?
Gewährleistung ist ein gesetzliches Recht des Kunden gegenüber dem Händler. Sie wird auch Mängelhaftung oder Sachmängelhaftung genannt. In der Regel zwei Jahre lang muss der Händler demnach gewährleisten, dass die verkaufte Ware mangelfrei ist. Eine entscheidende Frist verstreicht aber schon nach einem Jahr: Dann kehrt sich die Beweislast um. Wird innerhalb der ersten zwölf Monate zu Gunsten des Kunden angenommen, dass ein bemerkter Mangel schon beim Kauf bestand, muss innerhalb der zweiten zwölf Monate der Kunde diesen Umstand beweisen. So einen Beweis zu führen, ist in vielen Fällen nur mit aufwändigen Gutachten möglich und daher finanziell nicht lohnenswert. Tritt der Defekt also innerhalb des ersten Jahres auf, hat man als Kunde gute Karten. Adressat für die Reklamation ist dann der Händler.
Was ist Garantie?
Anders als die Gewährleistung ist die Garantie eine freiwillige Leistung, die außerdem in aller Regel nicht der Händler, sondern der Hersteller übernimmt. Da jeder Hersteller über die Bedingungen selbst entscheidet, unterscheiden sich die Garantiebedingungen stark: Zwischen wenigen Monaten und einer zweistelligen Anzahl an Jahren ist alles drin. Und im Kleingedruckten kann der Garantiegeber auch die Bedingungen im Detail regeln, etwa den Umfang auf bestimmte Teile eines Geräts beschränken und andere ausschließen. Bei Smartphones etwa ist oft der Akku ausgeschlossen. Manche Hersteller und Händler bieten auch eine kostenpflichtige Garantieverlängerung. Die Experten vom Verbraucherportal Finanztip raten jedoch davon ab: Im Verhältnis zum Kaufpreis sei sie oft teuer und decke nicht einmal unbedingt alle Schäden ab.
Wenn ein Gerät im Fall eines Defekts sowohl Garantie als auch Gewährleistung hat - was sollte man dann geltend machen?
Das kann der Kunde frei entscheiden. Häufig ist es aber empfehlenswert, die Gewährleistung in Anspruch zu nehmen. Denn die Bedingungen sind hier gesetzlich geregelt und für Verbraucher gut: So dürfen sie selbst entscheiden, ob sie eine Reparatur oder ein (beim Kauf von Neuware: neues) Ersatzgerät bevorzugen. Außerdem muss der Händler die Kosten für den Versand übernehmen.
Bei Garantiefällen müssen Kunden den Gegenstand oft auf eigene Kosten versenden und der Hersteller überprüft erst einmal, ob es sich aus seiner Sicht um einen Garantiefall handelt. Gerade bei Elektronikgeräten wird dann der Daumen gerne gesenkt - und auf eine vermeintlich falsche Benutzung hingewiesen. So eine Prüfung durch den Hersteller und eine eventuelle Auseinandersetzung kann wertvolle Zeit kosten, die die Schwelle vom ersten zum zweiten Gewährleistungsjahr überschreitet, womit dann die Beweislast auf den Kunden fällt.
Aber Achtung: Manche Händler verweisen gerne auf die Herstellergarantie, wenn Kunden von ihrem Gewährleistungsrecht Gebrauch machen wollen. Damit sollte man sich nicht abspeisen lassen: Die gesetzliche Gewährleistung besteht unabhängig davon, ob der Hersteller eine Garantie gegeben hat. Und der Händler kann nicht einfach nur das Gerät an den Hersteller weiterschicken und den Kunden ewig warten lassen. Unseriöse Händler, die sich den Aufwand für ihre gesetzlichen Pflichten sparen wollen, tun aber genau das, und schicken dann manchmal auch nur ein gebrauchtes Austauschgerät, das sie vom Hersteller bekommen haben. In einem solchen Fall kommt man manchmal nur mit Anwalt oder vor Gericht zu seinem Recht.
Was, wenn es den Händler nicht mehr gibt, zum Beispiel nach einer Insolvenz? Gibt es eine Garantie?
Dann ist es meist lohnenswerter, diesen Weg zu gehen. Denn bei einer Insolvenz werden Ansprüche von vor der Insolvenzeröffnung meist weitgehend wertlos. Dazu gehören auch Gewährleistungsrechte. Wenn der Insolvenzverwalter ablehnt, nennt die Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt noch einen Weg: Der Kunde kann dann die mangelhafte Ware auf eigene Kosten reparieren lassen und diese Kosten als Schadensersatz vom Insolvenzverwalter verlangen. Allerdings ist das nur sinnvoll, wenn das Gerät ohnehin auch auf eigene Kosten repariert werden soll. Denn wenn im Insolvenzverfahren kein Geld da ist, gibt es auch keinen Schadensersatz. Und selbst wenn es etwas zu verteilen gibt, könnten Verbraucher in der Regel nur mit einem verschwindend geringen Bruchteil ihrer Forderungssumme rechnen.
Wie lässt sich am besten reklamieren?
Zunächst mal gilt es zu klären, ob noch Gewährleistung oder Garantie gilt und die entsprechenden Belege zusammenzusuchen. Aus Nachweisgründen ist es dann sinnvoll, die Reklamation schriftlich, also per E-Mail, Brief oder Fax vorzunehmen. Dabei sollte man den Zugang nachweisen können, also eine Zustellstatus-Nachricht oder Lesebestätigung für die E-Mail haben, einen Faxnachweis oder einen Zustellnachweis für ein Einschreiben.
In Bezug auf die Gewährleistung empfehlen die Verbraucherzentralen dabei, eine angemessene Frist zu setzen, zum Beispiel zwei Wochen. Denn wenn der Händler innerhalb des Zeitraums nicht reagiert oder mehrere Reparaturversuche scheitern, hat der Kunde weitere Rechte. Er kann, je nach Schwere des Mangels, etwa eine Minderung des Kaufpreises verlangen oder sogar vom Vertrag zurücktreten. Wer unsicher ist, kann den Umtausch-Check der Verbraucherzentralen nutzen.
Was gilt, wenn es ein Gebrauchtkauf war? Gibt es auf das Produkt eine Garantie?
Dann gilt sie meist weiterhin, gerechnet ab dem Datum des Erstkaufs. Einige Hersteller geben aber nur dem Erstkäufer Garantie. Die Gewährleistung dürfen Händler bei einer Gebrauchtsache von zwei auf ein Jahr verkürzen. Privatverkäufer dürfen sie sogar ganz ausschließen. Was gebrauchte Smartphones, Tablets und Notebooks angeht, geben aber häufig die Refurbisher, die die Altgeräte wieder fit machen, eine eigene Händlergarantie, teilweise sogar über mehrere Jahre. Hier ist wie bei allen anderen Garantien ein Blick ins Kleingedruckte wichtig.
Wie verliert man bei der Fülle an Geräten im Haushalt nicht die Übersicht?
Vom Kühlschrank bis zum Pürierstab, vom Haartrockner bis zum Smartphone – die Zahl der Geräte, die mit Kabelbruch oder Motorversagen ihren Dienst quittieren können, wächst. Laut einer Studie, die der Elektroschrott-Recycling-Verband WEEE Forum im Jahr 2022 in sechs europäischen Ländern durchgeführt hat – neuere Zahlen liegen nicht vor –, ist jeder Haushalt im Schnitt mit 74 Elektro- und Elektronikgeräten ausgestattet. Lampen und Leuchten kommen noch dazu.
Wie soll man da den Überblick über Garantie- und Gewährleistungsbedingungen behalten?
Gut vorsorgen lässt sich, indem man eine Liste anlegt, ob digital oder auf Papier, in die man direkt nach Kauf einträgt: welches Gerät, wo erworben, gibt es Garantie und wenn ja, wie lange? Dazu die Kaufbelege an einem zentralen Ort sammeln, damit im Fall eines Defekts nicht die Suche nach der Quittung die entscheidenden Tage oder Wochen kostet, in denen noch eine Reklamation möglich gewesen wäre.
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