Inter Versicherungsgruppe bittet Kunden um Entschuldigung

Mannheim. 1500 Kundinnen und Kunden der Mannheimer Inter haben schon einen Brief erhalten. Weitere 1500 sollen im Laufe dieser Woche folgen. In dem Schreiben bittet die Mannheimer Versicherungsgruppe um Entschuldigung, weil es derzeit „sehr lange“ dauere, bis Erstattungen gezahlt würden. „Das bedauern wir sehr (. . . )“, heißt es in dem Brief, der dieser Redaktion vorliegt. In erster Linie lägen die Gründe für die Verzögerungen „in dem pandemiebedingt überdurchschnittlich hohen Krankenstand und der Digitalisierung“.

Betroffen ist die private Krankenversicherung. Ein Kunde der Inter aus Südhessen berichtet dieser Redaktion von „unglaublich langen Bearbeitungszeiten“ von mehr als 70 Tagen und moniert „katastrophale Zustände“. Zeitweise sollen die rückständigen Zahlungen von ein paar Hundert bis zu mehr als 2000 Euro betragen oder betragen haben. Zwar tröpfelten die Erstattungen nun nach und nach ein - aber erst nach kontinuierlichen Beschwerden per Chat und Telefon, so der Kunde. Auch auf einem Bewertungsportal im Internet kommt die Inter schlecht weg, Verbraucherinnen und Verbraucher beschweren sich dort. Was ist nur los?

Mehr Arbeit für  weniger Personal

Hinter den Kulissen ist wohl einiges zusammengekommen. Der allgemein hohe Krankenstand in der Bevölkerung erhöht die Anzahl der Einreichungen - gleichzeitig sind viele Beschäftigte der Inter krank, die die Formulare eigentlich bearbeiten sollen. Fachkräfte sind auf dem Arbeitsmarkt schwer zu bekommen. Und mit der Digitalisierung, wie es im Brief angesprochen wird, scheint es nicht 100-prozentig zu laufen.

Die Inter sei kein Einzelfall, auch andere Unternehmen hätten derzeit unzufriedene Kunden zu besänftigen, die lange warten müssten, berichtet ein Brancheninsider. Und die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg beobachtet, dass neben der privaten Krankenversicherung zunehmend auch andere Sparten bei Versicherern betroffen seien. Für Peter Grieble, Abteilungsleiter Versicherungen, Pflege und Gesundheit bei der Verbraucherzentrale, ist dieser Zustand nicht akzeptabel. „Ein Versicherer ist ein großes Unternehmen aus einem wichtigen Lebensbereich, das seinen Geschäftsbetrieb organisieren muss“, sagt er. „Es geht hier teilweise um recht hohe Summen, die erstattet werden müssen.“

Bei wichtigen Anträgen ist Inter Versicherung wieder im Zeitrahmen

Nach Angaben eines Inter-Sprechers hilft vorübergehend eine „Task Force“ aus, bestehend aus Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern anderer Bereiche und Auszubildenden. Vier Personen seien neu eingestellt worden. Zudem unterstützen externe Dienstleister. „58 Prozent der Kundenbelege werden Stand heute im üblichen zeitlichen Rahmen bearbeitet, sprich in fünf bis sieben Tagen“, erklärt Vorstandsmitglied Roberto Svenda. „Darunter das sehr wichtige Krankentagegeld, was unseren Kundinnen und Kunden den Verdienstausfall ersetzt.“ Und er versichert: „Unsere Maßnahmen greifen, die Arbeitsrückstände nehmen sukzessive ab.“