Mannheimer Inter bessert beim Kundenservice nach

Mannheim. „Der Ärger steigt“. . . „Service und Leistungsabrechnung werden immer schlechter“ . . . „Mein Anliegen wurde immer noch nicht bearbeitet“ . . . Seit ein paar Wochen erhält die Mannheimer Inter Versicherungsgruppe auf dem Online-Portal „Trustpilot“ wieder vermehrt schlechte Bewertungen. Vor allem in der privaten Krankenversicherung.

Roberto Svenda, Sprecher des Inter-Vorstands, hebt zwar hervor, dass etwa 70 Prozent der Erstattungen innerhalb von 14 Tagen erledigt würden. Doch er sagt offen, dass es auch zu längeren Wartezeiten kommt. „Gefühlt ein Großteil der Branche hat damit zu kämpfen.“

Julia Wiens, Exekutivdirektorin der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin), hatte vor Kurzem dem „Handelsblatt“ erklärt: „Die Beschwerdezahlen bei der Bafin sind 2023 massiv nach oben gegangen – und zwar über alle Versicherungssparten hinweg. Daran sieht man, dass es sich nicht nur um Einzelfälle handelt. Die Gründe für Verzögerungen in der Schadensbearbeitung sind vielfältig: vor allem IT-Probleme, Personalmangel und ein erhöhtes Schadensaufkommen.“ Die Bafin wolle die Entwicklung bei den Versicherern „sehr genau im Blick“ behalten.

Inter musste hunderte Entschuldigungsbriefe versenden

Schon früher hatte es bei der Inter Beschwerden gegeben. Sogar so viele, dass Hunderte Entschuldigungsbriefe verschickt worden waren. Zwischenzeitlich habe sich die Lage entspannt, erklärt Svenda. Doch derzeit zeigten sich die Folgen einer IT-Umstellung.

Die Inter hat schon vor zehn Jahren damit begonnen, ihre IT-Systeme zu modernisieren (Investitionen: mehr als 20 Millionen Euro). Nun geht es in die Endphase. Allerdings heißt das laut Svenda auch: „Die technologische Transformation beschäftigt das ganze Haus.“

Die „Durchlaufzeiten“ seien mit dem neuen, ungewohnten System teilweise noch zu hoch. In der Folge sollen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stärker geschult werden. Zudem habe die Inter 40 zusätzliche Kräfte über einen externen Dienstleister „eingekauft“. Auch intern werde Mehrarbeit – so weit möglich – verteilt. Damit will die Inter die Probleme in den Griff bekommen.

Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg kritisiert lange Wartezeiten generell als „nicht akzeptabel“. Immerhin gehe es in der privaten Krankenversicherung um beträchtliche Summen, die erstattet werden müssten.

Bei der Inter sind etwa 20 bis 25 Stellen offen

Svenda bekräftigt, die Kundenzufriedenheit sei ein unverzichtbarer Bestandteil der Strategie. Die neuen IT-Systeme sollen dabei helfen, „den Automatisierungsgrad unserer Prozesse zu steigern und gegenüber unseren Kunden und Vertriebspartnern verbesserte Services anbieten zu können.“

Fachkräfte, etwa Versicherungskaufleute oder Sozialversicherungsfachangestellte, sind nach wie vor schwer zu finden. Bei der Inter sind etwa 20 bis 25 Stellen offen. Insgesamt hat die Zahl der Beschäftigten am Stammsitz Mannheim zuletzt abgenommen (siehe Tabelle). Svenda erklärt das mit natürlichen Schwankungen.

In den Stammsitz Mannheim steckt die Inter kräftig Geld – bis zu 30 Millionen Euro. Zwei Gebäude werden entkernt und nach neuen Konzepten gestaltet. Ein Haus soll künftig als „Stätte der Begegnung“ für die Beschäftigten dienen, mit vielen Möglichkeiten, gemeinsam kreativ zu sein. Im anderen Haus sind Inter-Büros denkbar – aber auch Flächen, die an Arztpraxen vermietet werden. 2026 sollen die Baumaßnahmen abgeschlossen sein.

Das vergangene Geschäftsjahr bezeichnet der Vorstandssprecher als „zufriedenstellend“. Die gebuchten Bruttobeiträge stiegen erneut leicht, auch das Eigenkapital wurde weiter gestärkt. Der im Vergleich zum Vorjahr geringere Jahresüberschuss hat den Angaben nach im Wesentlichen zwei Gründe: gestiegene Aufwendungen für Versicherungsfälle sowie eine verringerte Kapitalanlagerendite.