Corona-Hotline - seit zwei Jahren Mannheimer Pandemie-Anlaufstelle

Mannheim. Es ist eine Begrüßung, bei der mutmaßlich viele Menschen mit den Augen rollen. „Willkommen bei der Corona-Hotline der Stadt Mannheim“, sagt eine Stimme vom Band, „gerne beantworten wir Ihre Fragen rund um das Thema Corona.“ Dann kommen allgemeine Durchsagen. Schließlich soll man über die Zahlen-Eingabe einen Bereich wählen. Wer die Neun drückt, wird – im Idealfall nach insgesamt etwa einer Minute – direkt mit einem Menschen verbunden. Die maximale Wartezeit soll aktuell bei zehn Minuten liegen.

Vor zwei Jahren, als die 0621/293-22 53 freigeschaltet wurde, war das anders. Da meldete sich in der Regel gleich eine freundliche Mitarbeiterin. Doch seien die Anrufe einfach zu viele geworden, sagt Eva-Maria Kreuzer, Abteilungsleiterin für Zentrale Dienst- und Serviceleistungen der Stadt. „Der Höhepunkt waren mehr als 100 000 im Oktober 2020.“ Einen Monat später hätten sie das automatisierte Sprachdialogsystem eingerichtet. Das habe auch den Vorteil, dass es sieben Tage die Woche rund um die Uhr standardisierte Auskünfte – etwa zu Corona- oder Quarantäne-Regeln – ermögliche.

Montags besonders viele Anrufe

Heute gehen laut Kreuzer täglich etwa 800 Anrufe ein, montags oft mehr als 1000. „An der gesunkenen Anzahl merkt man, dass die Bürgerschaft mittlerweile sehr viel besser über Corona informiert ist als in der Anfangszeit.“ Noch etwas hat sich verändert: Die Hotline-Mitarbeiter sitzen nicht mehr in Großraumbüros in K 7, sondern Pandemie-bedingt im Homeoffice. Dafür gibt es einen Pool von etwa 20 Menschen, plus zehn weitere am Wochenende. Etwa zwei Drittel kämen aus anderen städtischen Bereichen, der Rest seien Externe, so Kreuzer. „Bei Leasingkräften war die Fluktuation zwischenzeitlich mal recht hoch, aber das hat sich zum Glück eingependelt.“ Es sei immer ziemlich aufwendig, jemanden neu einzuarbeiten.

Das ist dann unter anderem Aufgabe von Laura Bettag. „Wir von der Teamleitung achten sehr darauf, unsere Mitarbeiter permanent weiterzuentwickeln“, sagt sie. „Aber es ist ja auch für uns alle nicht leicht, ständig über alle Neuerungen informiert zu sein.“ Im Zweifel helfe man sich über das interne Chatsystem gegenseitig. Natürlich könne es auch mal passieren, dass jemand eine falsche Auskunft gebe. „Wenn wir das intern merken, rufen wir aber nochmal an, entschuldigen uns und stellen den Sachverhalt richtig.“

Manchmal beschwerten sich Bürger über die Hotline, bestätigt Bettag. „Aber wir hören auch mal hymnische Dankesworte.“ Die große Mehrheit halte sich an die Devise: „Nichts gesagt ist genug gelobt.“

Dass der Ton in zwei Jahren Pandemie bei einigen Menschen rau geworden ist und immer mehr Nerven blankliegen, macht sich laut Bettag aber auch bei der Hotline bemerkbar. Zum Glück seien Beschimpfungen die Ausnahme. „Wir schulen unsere Mitarbeiter auch, wie sie mit solchen Situationen umgehen und wie sich die deeskalieren lassen.“ Etwa mit Sprechpausen und Sätzen wie „Ich verstehe Ihren Ärger“ oder „Ich merke, dass es Ihnen gerade nicht gut geht“. Helfe all das nichts, beendeten sie das Gespräch. Aber das komme nur sehr, sehr selten vor.

Zu den häufigsten Fragen zähle, wie man sich bei Symptomen verhalte. Bei leichten: Schnelltest. „Bei schwereren empfehlen wir, die kassenärztliche Hotline 116 117 anzurufen, und vermitteln einen PCR-Test“, sagt Bettag. Das geschehe auch bei positiven Schnelltests, die Kapazitäten dazu seien in Mannheim zum Glück noch ausreichend. Manchmal gehe es sehr schnell, es könne aber auch zu Wartezeiten kommen. Gleiches gelte für Quarantäne-Bescheide und Genesenen-Nachweise vom Gesundheitsamt, dritthäufigstes Anliegen nach Symptomen und positivem Schnelltest.

Hotline auch an Weihnachten erreichbar

Was macht es mit einem, den ganzen Tag Fragen zur Pandemie beantworten zu müssen? Bettag lächelt. Wenn sie abends mit Bus oder Bahn nach Hause fahre, „muss ich mich manchmal am Sitz festhalten, bei runtergerutschten Masken die Betreffenden nicht anzusprechen“. Wenn sie sich mal nicht beherrschen könne, seien die Reaktionen in der Regel zum Glück freundlich. Und Abteilungsleiterin Kreuzer sagt: „Natürlich wird man auch privat viel nach Corona gefragt. Aber wenn ich abends mit meinen Mann daheim sitze, ist das Thema für uns tabu.“

Beide Chefinnen zeigen sich sehr stolz, wie motiviert und belastbar ihre Mitarbeiter seien. In den zwei Jahren sei an jedem einzelnen Tag – auch an Weihnachten – zumindest zeitweise jemand erreichbar gewesen. Dass die Hotline so lange benötigt würde, hätte Kreuzer anfangs nicht gedacht. Jetzt rechnet sie aber schon damit, noch einige Zeit gebraucht zu werden, im Herbst vielleicht auch wieder stärker. „Ich hoffe allerdings für das ganze Land sehr, dass wir 2023 kein dreijähriges Bestehen begehen müssen.“