Im virtuellen Bürgeramt in Heidelberg meldet man sich per Videocall um

Heidelberg. An-, Ab- oder Ummelden, Auskünfte aus dem Einwohnermelderegister einholen, einen Anwohnerausweis buchen oder ein Führungszeugnis beantragen: All das sind typische Vorgänge, die beim Besuch in Rathaus oder Bürgerdienst erledigt werden können. In Heidelberg geht das auch im direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin per Videocall: Im Juli 2022 hat die Stadt als erste deutsche Kommune ein virtuelles Bürgeramt eingerichtet. Der Vorteil: Man muss nicht mehr persönlich vorbeikommen - und kann die Angelegenheit theoretisch von jedem Ort der Welt aus erledigen.

Besonders praktisch ist das für Menschen, die nicht selbst ins Rathaus oder eines der Bürgerämter im Stadtteil kommen können: zum Beispiel, weil sie nicht mobil sind - oder weil sie aktuell gar nicht in Heidelberg sind. Das können Heidelberger auf Dienstreise sein oder künftige Heidelbergerinnen, die noch im Ausland leben, bald in die Stadt ziehen und trotzdem schon vorher ein Dokument benötigen.

Immer mehr nutzen das Angebot

Immer mehr Menschen nutzen das Angebot: Seit Dezember 2023 haben mehr als 8000 Personen das virtuelle Bürgeramt in Anspruch genommen. Insgesamt gibt es in Heidelberg pro Jahr allein rund 17 000 An-, Ab- und Ummeldevorgänge. 1200 Führungszeugnisse sind seit Ende 2023 über dieses Online-Verfahren beantragt worden. Etwa die Hälfte der Kunden des virtuellen Bürgeramts sind Deutsche, die andere Hälfte ist internationaler Herkunft. „20- bis 40-Jährige sind die häufigste Nutzergruppe, aber auch über 60-Jährige sehen wir regelmäßig - auch gerade mit internationalem Hintergrund“, beschreibt Käding den Kundenkreis.

Für einen Besuch im „Bürgeramt Virtuell“ muss ein Termin unter termin.heidelberg.de gebucht werden. Im Anschluss erhalten die Interessierten per Mail einen Link, um sich ins virtuelle Bürgeramt einzuwählen. Die Verbindung für den Video-Call wird über den Webbrowser aufgebaut, zusätzliche Software muss für die Nutzung nicht installiert werden. „Ein Smartphone reicht“, erklärt Jürgen Käding, stellvertretender Leiter des Bürger- und Ordnungsamts, die Anforderungen, die nötig sind, um das virtuelle Bürgeramt zu nutzen.

Normaler Alltag für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Im echten Bürgeramt sitzen Marissa Weber und ihre Kolleginnen an ganz normalen PC-Arbeitsplätzen mit zwei Bildschirmen: Auf einem sehen sie den Bürger, der bei ihnen Termin hat, auf dem zweiten Bildschirm können sie in die jeweiligen Programme gehen, um die nötigen Eingaben zu machen. Weber bekommt morgens eine Liste mit den angemeldeten Bürgern, arbeitet sie ab und holt einen nach dem anderen Bürger aus dem virtuellen Warteraum hinein ins persönliche Gespräch per Video.

„Unsere Kollegen müssen vielleicht etwas mehr Kenntnisse im Bedienen von Smartphones oder PC-Programmen haben, als wenn sie ausschließlich im ,realen’ Amt arbeiten“, geht Petra Reinmuth, Leiterin der Bürgerämter, auf die einzige besondere Qualifikation im Vergleich zur bisherigen Arbeit ein: Die Bürgerdienst-Mitarbeitenden müssen regelmäßig technischen „Support“ leisten, wenn die Antragsteller möglicherweise nicht sofort den passenden „Knopf“ auf dem eigenen Gerät finden. „Sie kennen sich sehr gut mit den gängigen Handymodellen aus“, fügt die Leiterin der Bürgerdienste lächelnd hinzu.

Das besondere am Heidelberger virtuellen Bürgeramt: Von daheim aus kann der Antragsteller auch gleich die fälligen Gebühren bezahlen. Noch ist das virtuelle Bürgeramt etwas kürzer „geöffnet“ als das vor Ort in den Stadtteilen: 25,5 Stunden ist es im Vergleich zu 33,5 Stunden im echten Gebäude offen. „Wir sind mit 19,5 Stunden pro Woche gestartet“, sehen Käding und seine Kollegin Reinmuth noch Ausbaupotenzial. Im Moment schauten aktuell etwa 250 bis 270 Bürger im digitalen Amt vorbei.

Viele dankbare und freundliche „Kunden“ am Bildschirm

„Die Leute sind sehr dankbar, dass es diese Möglichkeit gibt“, berichtet Marissa Weber von sehr viel Freundlichkeit - sonst nicht immer Alltag in einem Bürgeramt mit Kundenkontakt.

Neben den realen Mitarbeitern im virtuellen Bürgerdienst stehen auch Maschinen für Bürgerdienste zur Verfügung: In jedem Stadtteil-Bürgeramt gibt es einen Terminal, an dem man den Ausweis oder den Reisepass beantragen kann. Im Januar 2024 haben schon 1100 Bürger diese Möglichkeit genutzt, sagt Käding. Der Vorteil: Der Automat macht die benötigten biometrischen Passfotos selbst. Abholen muss man das Ausweisdokument hingegen noch persönlich.