Mehr Service am Behörden-Telefon

Wer die zentrale städtische Behördenrufnummer 115 wählt, wird künftig mehr Anliegen los als bisher: Die Stadt hat damit begonnen, die bisherige eigene "Hotline" für Straßenbetrieb und Grünflächen sowie das Umwelttelefon auf das zentrale telefonische Servicecenter der Bürgerdienste zu schalten. Langfristig soll der Service weiter ausgebaut werden, verspricht die zuständige Bürgermeisterin Felicitas Kubala.

Seit sein 115-Team auch für den Bereich Straßen und Umwelt zuständig ist, sei das monatliche Anrufvolumen "von vorher durchschnittlich 2000 Anrufen auf zwischenzeitlich über 6000 gewachsen", so Michael Schnellbach, Leiter des Fachbereichs Bürgerdienste, auf Anfrage des "MM". Auch die durchschnittliche Gesprächsdauer von bis Mai rund 1,45 Minuten sei nun auf rund drei Minuten gestiegen, "weil wir gerade in den Bereichen Straßen und Grün konkrete Arbeitsaufträge erfassen und an die jeweiligen Fachdienststellen weiterleiten", so Schnellbach. Im abgelaufenen Monat Juli hätten die Bürger besonders viele Schäden an Fahrbahnen gemeldet, ferner lagen die telefonische Terminreservierung bei einem der Bürgerservice-Büros, Frage nach Aufenthaltsgenehmigungen und der Steuer-Identifikationsnummer ganz oben auf der Anrufer-Liste.

Der neue, direkte Draht zur Stadtverwaltung mit der bundesweit einheitlichen Behördennummer 115 ging im Mai 2012 in Betrieb, wobei das Mannheimer Servicecenter auch Ilvesheimer Anrufe entgegennimmt. Vorbild ist der New Yorker Bürgerservice "Dial 311", über den rund 2700 Dienstleistungen und Infos rund um die Uhr, auch am Wochenende, abgefragt werden können. Ziel ist, den Bürgern die aufwendige Suche zu ersparen, bei welcher der Behörden sie mit ihrem Anliegen richtig sind. Mannheim ging noch einen Schritt weiter. Zunächst wurde auch die städtische Telefonzentrale (Nummer 293-0) in das neue Service-Center integriert. Schnellbach war zudem wichtig, dass die Anrufer ihr Anliegen nicht nur schnell loswerden, sondern dass es möglichst gleich bearbeitet wird.

Schnelle Bearbeitung

"Alle Belange des Einwohnermelde-, des Kfz-, Führerschein- und Personenstandsbereichs werden in jedem Fall sofort, spätestens innerhalb von 24 Stunden beantwortet", so Maria del Pilar Cristobal-Torres, seit 100 Tagen Teamleiterin des Service-Centers 115. "Alle übrigen Angelegenheiten, insbesondere Beschwerden oder Beanstandungen beispielsweise den Grünschnitt oder den Straßenbereich betreffend, werden von uns an die zuständige Fachstelle weitergegeben", sagt sie. Dort werde das Anliegen "schnellstmöglich behoben", verspricht sie.

Cristobal-Torres und ihr Team mit elf Mitarbeiterinnen haben im ersten Jahr seit dem Start im Mai 2012 genau 24 480 Mal Auskunft gegeben. Basis ist eine Datenbank, die ständig erweitert wird. "Bei durchschnittlich 87 Prozent der 115-Anrufe kann die Angelegenheit direkt für den Bürger erledigt werden. Lediglich in 13 Prozent der Fälle bedarf es weiterer Rückrufe oder Rückfragen", hebt Schnellbach hervor. Die Vorgabe des Bundes ist, dass 65 Prozent beim ersten Anruf erledigt werden - Mannheim liegt also über dem Bundesdurchschnitt und weit über den Vorgaben der 115-Projektgruppe im Bundesinnenministerium.

Bald solle man auch telefonische Anliegen für die Abfallwirtschaft über die 115 loswerden werden können, ebenso will man das genannte Bürgertelefon in Katastrophenfällen bald über das Servicecentrum abwickeln.