Immer mehr Anrufe unter 115

Scherben auf dem Spielplatz, ein verstopfter Regeneinlauf, lockere Gullydeckel, durch Sturm lose Äste, illegal abgelagerter Bauschutt, Schäden an der Straße - Beschwerden darüber sollen die Mannheimer jetzt schneller loswerden können: Die Stadt nimmt solche Klagen über die zentrale Behördennummer 115 entgegen und beteiligt sich ab dem neuen Jahr an der bundesweiten Internetseite "mängelmelder.de", wo man auch Fotos einsenden kann.

"Wir geben die bei uns eingehenden Meldungen direkt an den zuständigen Bezirk vom Straßenbau oder den Grünflächen weiter, damit sie direkt und so schnell es geht erledigt werden können", verspricht Michael Schnellbach, Fachbereichsleiter Bürgerdienste. Für ihn ist das ein "Schritt zu noch mehr Bürgernähe".

Abgesprochen sei die Zusammenarbeit mit den Fachbereichen für Straßenbau und Grünflächen. Noch nicht einbezogen sind die Abfallwirtschaft sowie der Kommunale Ordnungsdienst, die weiter ihre eigenen "Hotlines" unterhalten, sowie Behörden von Land und Bund.

Neues Servicecenter in K7

Der direkte Draht zur Stadtverwaltung mit der bundesweit einheitlichen Behördennummer 115 ging im Mai 2012 in Betrieb, wobei das Mannheimer Servicecenter auch Ilvesheimer Anrufe entgegennimmt. Vorbild ist der New Yorker Bürgerservice "Dial 311", über den rund 2700 Dienstleistungen und Infos rund um die Uhr, auch am Wochenende, abgefragt werden können. Ziel ist, den Bürgern die aufwendige Suche zu ersparen, bei welcher der vielen Behörden sie richtig sind.

Mannheim ging einen Schritt weiter. Zunächst hat man auch die städtische Telefonzentrale (Nummer 293-0) mit der 115 zusammengeschaltet. Nachdem die Mitarbeiter anfangs in provisorischen Räumen saßen, wurde zum Jahresende - in der ehemaligen Hausmeisterwohnung in K 7 - ein neues Servicecenter geschaffen, das aus Datenschutzgründen von den übrigen Büros abgetrennt ist. 17 Mitarbeiter Leitung von Maria del Pilar Cristobal Torres teilen sich 12,5 Personalstellen.

"Schnell und umfassend" sollen sie den Bürgern helfen, so die Vorgabe von Schnellbach. "Wir haben durchschnittlich eine Wartezeit von 18 Sekunden, bis ein Anruf entgegengenommen wird", so Maren Brysch-Enghofer, die bei den Bürgerdiensten Projekte bearbeitet. Die Vorgabe vom Bund lautet, dass 75 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden. Schnellbach war von Beginn an zudem wichtig, dass die Anrufer ihr Anliegen nicht nur schnell loswerden, sondern dass es möglichst gleich bearbeitet wird. "Wir wollen nicht nur Auskunft geben und weitervermitteln, sondern einen großen Teil der Anliegen gleich abschließend bearbeiten." "Deshalb sitzen Sachbearbeiter mit entsprechender Qualifikation am Telefon", ergänzt Brysch-Enghofer. Von ihren Bildschirmen haben sie Zugriff auf alle Formulare und eine Datenbank mit den am häufigsten gestellten Fragen, die ständig weiter gespeist werde.

Bei 95 Prozent der Fälle schaffe man es, "fallabschließend" zu bearbeiten, "sonst bekommt der Bürger binnen 24 Stunden einen Rückruf". Das wiederum entlaste die Sachbearbeiter der Ämter: "Die werden weniger durch Anrufe bei ihrer Arbeit unterbrochen, da viele Routinedinge gleich vom 115-Team erledigt werden", so Schnellbach.

Dies betrifft in erster Linie Terminvereinbarungen bei den Bürgerdiensten, Melderegisterauskünfte, An- und Abmeldungen von Autos, Bewohnerparkausweise, Anträge für Reisepass und Personalausweis oder Klagen über wucherndes Gebüsch - das sind die häufigsten Anliegen.

Daher habe man eine "ständig steigende Zahl von Anrufen", freut sich Schnellbach. In Mannheim sind es inzwischen jährlich 200 Anrufe pro 1000 Einwohner. Das Ludwigshafener 115-Servicecenter, das auch den Rhein-Neckar-Kreis, Teile der Vorderpfalz und der hessischen Bergstraße abdeckt, kommt auf 60 Anrufe pro 1000 Einwohner und Jahr - macht aber keine Bearbeitung.