42 000-Euro-Urlaub fast wegen Pannen mit Coronatest in Mannheim geplatzt

Corona-Tests sind in dieser Urlaubssaison zum Glück nicht mehr das allergrößte Thema. Aber in einige außereuropäische Länder kommt man nach wie vor nur mit negativem Ergebnis. Dabei ist Vorsicht geboten. Schon eine kleine Datenpanne kann die ganze Reise gefährden, wie ein extremes Beispiel aus einem Mannheimer Testcenter zeigt. Dort wäre eine 42 000-Euro-Expedition in die Antarktis beinahe geplatzt. Erst kurz vor der Abreise bekam der Betroffene, Herbert Muth aus Ludwigshafen, doch noch den erforderlichen korrekten Nachweis. Hier die Geschichte, wie er sie dem „MM“ erzählt sowie mit diversen Mails und fehlerhaften Testbefunden belegt hat.

Es geht um eine Kreuzfahrt mit der Hanseatic durch die südlichen Polargebiete für ein Ehepaar. Zweieinhalb Wochen, mit An- und Abreise über Argentinien und Uruguay drei Wochen. Dafür ist zu jener Zeit im Februar ein negativer PCR-Test erforderlich. Den bekommen Herbert und Ursula Muth von ihrem Reisebüro gebucht. Der Termin ist zwei Tage vor Abflug im Testcenter am Mannheimer Nationaltheater.

Um sich zu vergewissern, dass die Buchung geklappt hat und der Befund auch auf Englisch ausgestellt wird, fahren die beiden schon zwei Stunden früher hin. Alles bestens, sagt eine Mitarbeiterin. Da gerade niemand da sei, könnten sie direkt drankommen. Alles läuft reibungslos. Einen Tag später lässt sich wie angekündigt das Ergebnis der Frau abrufen, das des Mannes aber nicht. Offenbar ist die dafür nötige Postleitzahl bei ihm falsch eingegeben.

Nachdem mehrere Telefonate und Mailwechsel auch zwischen Reisebüro und Testcenter erfolglos bleiben, fahren die Muths am Nachmittag vor der Abreise erneut zum Mannheimer Nationaltheater. Dort wird nach Schilderung der Eheleute festgestellt, dass neben der Postleitzahl auch die Straße, die Stadt und das Geburtsdatum falsch sind. Die Teststellen-Mitarbeiter sagen demnach zu, alles werde korrigiert.

Spätabends kommt eine SMS vom Reisebüro-Leiter: Der Wohnort sei auch im neuen Ergebnis noch falsch, Mannheim statt Ludwigshafen. Die Frau fährt am Tag des Abflugs morgens erneut in die Teststelle, bekommt schließlich ein korrektes Dokument ausgehändigt.

Die Reise sei dann - abgesehen von einer kleinen weiteren Panne in Buenos Aires, dort hätten sie wegen eines Feuer-Fehlalarms überstürzt in der Nacht ihr Hotel verlassen müssen - schön gewesen, berichtet Herbert Muth. Aber er ist sich sicher: „So genau, wie die an allen Flughäfen und beim Einchecken auf der Hanseatic kontrolliert haben, wären wir mit einem fehlerhaften Testnachweis nie durchgekommen.“

Nach der Rückkehr fordert er als Entschädigung für Aufwand und Ärger 350 Euro, die er einer von ihnen aufgenommenen ukrainischen Flüchtlingsfamilie geben wolle. Das Unternehmen, einer der bundesweit führenden Coronatest-Anbieter, lehnt ab: „Augenscheinlich lag hier ein Eingabefehler des Reisebüros vor“, schreibt der Leiter des Beschwerdemanagements. Und letztlich habe der Kundensupport die Lösung des Problems ermöglicht, „so dass unsere Verpflichtungen aus dem geschlossenen Dienstleistungsvertrag erfüllt worden sind“.

Dazu sagt der Kunde, auch wenn das Reisebüro anfänglich etwas verbockt haben sollte, seien seine Frau und er danach doch mit den Teststellen-Mitarbeitern mehrfach sämtliche Daten einzeln durchgegangen, hätten immer wieder um größte Sorgfalt gebeten. Ihm gehe es nun auch gar nicht um die 350 Euro Entschädigung. „Mir würde es schon reichen, wenn die ihre Fehler zugeben und sich entschuldigen.“

Herbert Muth will das nicht auf sich beruhen lassen. Er beschwert sich unter anderem bei Mannheims Oberbürgermeister Peter Kurz und beim Stuttgarter Sozialministerium. Die schalten das Gesundheitsamt ein. Eine Mitarbeiterin erklärt dem Teststellen-Leiter, selbst wenn das Reisebüro die Daten falsch eingegeben habe, hätte das beim Abgleich mit dem Ausweis des Mannes auffallen müssen. So habe es mehrere Anläufe gebraucht, ein korrektes Ergebnis zu bekommen. Es sei daher angebracht, das Gespräch mit Herbert Muth zu suchen. Als dies nach knapp drei Wochen noch nicht geschehen ist, mahnt die Frau vom Gesundheitsamt das erneut an. Zum Führen einer Teststelle gehöre auch ein gutes Beschwerdemanagement.

Doch das Unternehmen beabsichtigt keineswegs, sich zu entschuldigen. In einer Stellungnahme an den „MM“ heißt es, die Vorwürfe seien haltlos. Das Reisebüro habe bei der Mailadresse des Kunden einen Tippfehler gemacht, gleichwohl hätten sie die vereinbarte Dienstleistung zur vorgegebenen Zeit erbracht. Eine sachliche Kommunikation mit dem Mann sei unmöglich: „Spätestens an dem Punkt, an dem er allen Mitarbeitenden Corona gewünscht hat, war uns dies bewusst.“

Dazu sagt Herbert Muth, er könne sich nicht erinnern, das geschrieben zu haben. „Ich kann aber auch nicht ganz ausschließen, dass mir das vor Ärger mal rausgerutscht ist.“