Frankfurt/Main. Oft ist es nur ein Klick oder ein falscher Handgriff und schon ist es passiert: Die vertrauliche E-Mail geht an den Unternehmensverteiler oder die gesamte Charge der aktuellen Produktion ist verunreinigt. Fehler kommen im Berufsalltag ständig vor, ein offener Umgang damit ist aber eher selten.
„Fehler werden unter Psychologen darüber definiert, dass ein beabsichtigtes Ziel nicht erreicht wird“, sagt Dieter Zapf, Professor für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Goethe-Universität in Frankfurt am Main. „Es fällt uns schwer, Fehler zuzugeben, weil wir sie mit Inkompetenz verbinden.“
Routinierte Abläufe als Ursache
Dabei folgen sie bestimmten Mustern, die nicht nur mit der einzelnen Person zu tun haben müssen. Gewohnheitsfehler beispielsweise treten vor allem durch routinierte Abläufe auf, so Zapf. „Sie sind fast unvermeidlich und es wird sie immer wieder geben.“ Wissensfehler haben ihre Ursache meistens in fehlender Erfahrung, die wir erlernen können.
Schwierig sind Denkfehler. Sie offenbaren sich dann, wenn der Überblick über eine Sache fehlt oder verloren geht, etwa bei der Planung eines Projektes. Mitunter kann das Folgefehler nach sich ziehen. Das Problem sei aber, dass Unternehmen oft keine Fehlerkultur hätten, um sie zu verhindern, sagt Zapf.
Dem Kommunikationsforscher Werner Pfab zufolge ist die Fehlerkultur ein Teil der Arbeitskultur eines Unternehmens. Die ist aber längst nicht überall ausgeprägt: „Es gibt Arbeitskulturen, die durch eine hohe Fehlerfeindlichkeit gekennzeichnet sind. Man geht dort nicht offen und konstruktiv mit Fehlern um“, so Pfab. In fehlerfeindlichen Unternehmenskulturen würden Fehler eher vertuscht oder auf andere geschoben, so Pfab.
Grundsätzlich gilt: Wer selbst einen Fehler verursacht, sollte mit denjenigen reden, die betroffen sind. „Fehler bedeuten immer, dass etwas passiert ist, was nicht passieren sollte. Das tangiert in aller Regel nicht nur mich selber, sondern auch andere, mit denen ich zusammenarbeite.“
Auch das Führungspersonal beeinflusst natürlich, wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Fehlern umgehen. Fehlergespräche zwischen Tür und Angel etwa sind laut Pfab unangebracht. Vor allem, wenn andere dabei sind. „Jede Thematisierung von Fehlern wird immer auch als Angriff auf die eigene Person wahrgenommen“. Wichtig sei, Gesprächsbedingungen zu schaffen, in denen diese Gefahr möglichst minimiert wird. Außerdem zahlt es sich aus, Kritik möglichst wertschätzend zu formulieren, so Pfab.
Ein guter Weg, mit Fehlern umzugehen, kann auch sein, sie positiv zu bewerten. „Unter der Maßgabe, sie zu reflektieren und zu schauen, was hätte besser gemacht werden können oder was kann beim nächsten Mal anders gemacht werden?“, sagt Florian Walzer, der als Prokurist für die Software-Firma Rexx Systems in Hamburg arbeitet. In seiner Funktion hat er sich näher mit der Relevanz einer offenen Fehlerkultur in Unternehmen auseinandergesetzt.
Fehler sollte man nicht ignorieren, egal wie groß oder wie klein sie sind, sagt Walzer. Auch Konsequenzen müssten erst einmal nichts Schlimmes bedeuten. Das hänge von Ausmaß und Anzahl der Fehler ab. „Wenn es um geschäftsschädigende oder geschäftsgefährdende Fehler geht, gilt es natürlich, damit anders umzugehen, als wenn es vermeintlich kleine Fehler sind.“ Eine Abmahnung oder Kündigung sollte aber immer der letzte Weg sein. tmn